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全省2017年高速公路服务区服务质量大整治督导暨年度检查第四督导组检查情况通报

时间:2017-12-29 10:42    来源:    发布人:服务区    浏览次数:24938次

为贯彻落实518日周先旺副省长在省交通运输厅调研会议关于服务区工作的指示精神及何光中厅长关于服务区管理的相关工作要求,进一步加强我省服务区文明创建工作,不断提升服务区管理水平和服务质量,随岳管理处按照高管局工作安排,组织第四督导检查组成员,于1127日至29日深入现场实地对交投十堰片区、樊魏、武荆高速共12对服务区、停车区进行检查,现将检查情况通报如下:

一、   总体情况

本次检查按照《全国服务区服务质量等级评定标准》及服务质量专项整治工作落实情况、环境面貌、服务设施、经营规范、安全管理等相关情况,检查路段的服务区、停车区进行现场检查评分,从检查情况看,汉十管理处完善服务区监管机制,采取派驻管理员驻点督查、路政人员日常巡查、服管办不定期抽查三位一体管理模式,积极协调、督促所辖各路段经营管理单位认真落实资金、人员等措施,全面完善基础设施和服务功能,推动服务区环境面貌、服务质量持续有效提升受检路段服务区管理单位能够严格执行交通运输部及我省高速公路服务区管理方面的规章制度,基本做到管理规范、经营有序,服务功能齐全、设施完善,标志标识清晰,环境卫生整洁,员工精神面貌良好、文明礼貌服务规范。

二、服务质量大整治工作开展情况

(一)交投十堰管理中心服务品质持续提升

一是细化整改措施。湖北交投实业有限公司十堰管理中心以服务为核心、以示范为引领,制定服务质量专项整治工作方案、成立工作领导小组,按照创建工作的时间节点,明确职责和要求,细化相应措施,确保创建工作扎实有效推进,不断改善环境卫生、健全服务功能、规范服务标准、提升服务质量,更好地满足社会公众的服务需求,实现社会效益和经济效益双赢。

二是整体改造升级。十堰管理中心在服务区升级改造过程中,各服务区在硬件升级改造上下足功夫,对停车广场、标识标牌进行维修、增设信息查询机、场区监控照明设施,完善母婴室、第三人卫生间、温水洗漱、司乘休息室等服务功能,其中武当山服务区合理调整室内布局、完善相应设施,增设移动公厕,以最小的投入,切实解决司乘入厕难问题;钟岗服务区建设了标准化办公室、对宿舍和厨房进行了统一规划与改造,改善职工工作、生活环境;在保质保量的情况下提前完成了各项工作任务 ,服务区整体环境、服务功能更加完善。

三是服务功能更加完善。武当山服务区对小吃店进行深度改造,由原来的11㎡扩建为130㎡,在装修设计上融入了现代时尚的元素,采用透明的玻璃幕墙,让司乘人员可以直观的了解产品与服务,同时结合餐厅实际情况建立厨房标准化管理体系,并逐步在全线推广;针对鲍峡等服务区设施、项目不完善的情况,积极争取公司支持,完善安全导向标识,分别增设了总服务台、儿童乐园、行车地图、擦鞋机、雨伞架、手机充电站、开水器、设置语音广播系统、摆放了供司乘人员休息的桌椅等设施,完善了各项便民设施,规范了服务程序,加强了文明礼仪培训力度,促进服务区文明服务水平、经营管理水平稳步提升。

(二)武荆高速服务区经营面貌焕然一新

一是决策明确有力,部署迅速落实。荆公司迅速组织召开了武荆高速公路服务(停车)区整改工作专题会议,研究确定了《武荆高速沿线服务(停车)区专项整治工作方案》,成立工作领导小组和现场督导专班,选派6名部门经理驻点6对服务(停车)区,督促推进整改工作,协调各单位抓好落实,同时,明确了公司、服务区经营单位和中石油、中石化加油站三个方面各自的整改任务和责任,明确由分管服务区副总经理负总责,各单位各部门配合,经营单位结合实际拿出经营场所整改工作实施方案,落实各项整改措施,督促积极主动配合此次整改活动。

二是整体维修改造,提升环境面貌。今年以来,湖北武荆高速公路发展有限公司按照全国高速公路服务区服务质量等级评定标准要求,对沿线六对服务(停车)区累计投入近4000万元进行为期三个多月的整改,对各服务(停车)区的标识标牌、建筑物内外墙、场区绿化、公共卫生间、母婴室等服务设施进行了维修改造,环境面貌得到全面改观。下一步,还将投入1000万元对三对服务区排污系统进行升级改造,积极响应保护环境、节能减排的发展要求。

三是采取垂直管理新模式,提升服务质量。服务区的公益设施的管理等收回由公司管理,保安保洁服务均委托专业的物业和保安公司进行管理,根据实际增加了人员,完善了保安值班岗亭、同时还对所需物料、设备进行了补充,并不定期组织开展业务技能培训,提升从业人员整体服务水平,改变以包代管的旧模式,采取垂直管理的新模式,服务质量取得提升。

(三)樊魏高速服务区服务质量专项整治凸显成效

襄北服务区按照服务质量等级评分标准认真开展自查自纠,梳理出服务区存在问题,建立整改档案,拟定整改方案,限定完成时间,积极落实整改,各项工作有序开展;通过对服务区公共场区及经营场所进行了全面升级改造,加强服务区现场管理、公益设施、环境卫生等方面管理力度,促进服务区管理水平和服务质量有效提升。

三、存在问题及不足

1.公共卫生间情况:服务区公厕环境整体能保持整洁,有专人及时打扫。大部分服务区能保持公厕卫生整洁,随时清扫;部分公厕通风效果不佳,保洁不彻底,卫生设施损坏不能及时修复,隔板、墙壁存在涂写、张贴小广告现象。

2.公共场区情况:大部分服务区广场标线、标志、标牌能保持清晰、齐全,车辆停放能保持有序;大部分服务区广场环境干净整洁美观,例如枣阳、武当山服务区;部分服务区场区监控设施有盲点或故障无法正常使用、广场路面有坑槽,标志、标线、标牌未能保持清晰齐全。

3.餐饮服务情况:大部分服务人员能坚持使用文明用语;个别服务区餐饮工作人员健康证未能提供并及时上墙公示;个别服务区餐饮操作间内卫生情况较差、冰柜未及时清理、后厨案板、刀具未按生、熟、荤、素区分。

4.便利店情况:整体环境整洁卫生,物品陈列整齐,货物供应充足,所售商品种类基本满足消费者需求,物价稳定,无假冒伪劣商品;少数服务区不能坚持使用文明用语,个别服务区存在有过期商品销售、同城同价商品种类单一、摆放位置隐蔽等情况。

5.加油站情况:检查过程中,能定期检定计量器具,按规范严格执行消防制度,消防设施布点合理,均处于正常有效范围,整体形象、服务质量统一规范;但部分服务区加油站不能使用“您好”、“请”等文明用语,服务态度生硬。

6.车辆维修站情况:部分服务区汽修场所设置简单,仅具备简单维修能力,存在价格公开不够细化、店内物品堆放杂乱等现象,个别服务区道路运输经营许可证、服务价格等未按规定上墙,工作人员未按规定统一着装、未使用文明用语。

7.客房情况:客房服务均做到了实时登记; 部分服务区客房设施相对简陋,缺少消防通道指示牌、应急灯等设施;个别服务区存在未设置客房或应急用房,没有床单、毛巾等用品消毒记录等相关情况。

8.综合服务情况:各服务区均能提供公益服务项目,能在显著位置公示公开服务内容,但便民服务设施使用率不高。如:免费的无线网络信号不稳定、查询机无法查询相关信息。

9.基础管理情况:服务区管理制度建设比较完善,但需进一步加强制度的执行落实;个别服务区安全应急培训资料不全。

10.环保情况:大部分服务区存在污水处理器维护不及时,污水排放没有定期检测,部分服务区排污系统不能正常运行,生活垃圾未能采取无公害处理。

11.安保情况:大部分服务区巡查及时,能正确引导车辆出入和停放,各区域都配备有相应的防火、防盗设施,少数服务区消防器材未及时更换,甚至无检查标签。

四、改进建议

(一)加强安全隐患治理。要按照“大建设、大排查、大整治”专项行动工作要求,严格落实企业安全生产主体责任,重点加强服务区(停车区)运营隐患排查治理和危险源风险管控,针对存在问题及薄弱环节,要采取强有力的措施,层层传导安全生产压力,定人定时限期整改,及时消除各类安全隐患,确保服务区安全有序运营。

(二)强化食品安全管理。要加强食品进货渠道管理,严格落实索证和台账管理制度,需按照先进先出原则进行管理;要加大餐厅、仓库等区域防蝇、防鼠措施,餐具要按照规定进行消毒并进行记录,冰箱、冰柜内菜品及厨案板、刀具、抹布等工具要按照生、熟、荤、素分类、分区存放,防止假冒伪劣、变质过期食品进入服务区,杜绝食品安全隐患。

(三)加强从业人员培训力度。进一步加强经营场所现场日常监管力度,从仪容仪表、业务技能、服务规范等方面入手制定详细的培训计划和制度,并定期组织开展服务礼仪培训,着力提高服务水平、提升服务质量。

(四)加大便民服务的投入力度。及时做好各类设备设施的日常维修及养工作,确保完好率和使用率,为司乘人员二十四小时开放洗手间、母婴室、司乘休息室,提供免费开水、应急药品、应急工具、行车地图等便民服务,让各项便民工作落到实处,为司乘人员提供便利的出行环境。

(五)要巩固等级创建成果。要严格落实省高管局相关服务区管理要求,完善相应制度规范,切实加强服务区公益项目、经营项目的日常监管,内业资料要进一步查遗补漏,逐项逐条进行补充完善,形成长效机制,全面巩固服务区文明创建成果。

附件1: 全省2017年高速公路服务区年度检查评分表

附件2: 全省2017年高速公路停车区年度检查评分表


附件1

全省2017年高速公路服务区年度检查评分表

 

检查时间:20171127日至1129

 

检查单位:第四督导检查组

序号

所属路段

管理单位

服务区名称

检查得分

备注

1

汉十高速

交投实业公司十堰管理中心

枣阳服务区

893

 

2

钟岗服务区

862

 

3

武当山服务区

875

 

4

郧西服务区

859

 

5

樊魏高速

樊魏公司

襄北服务区

702

 

6

武荆高速

武荆公司

钟祥服务区

847

 

7

天门北服务区

832

 

8

汉川服务区

866

 








 


附件2

2017年高速公路停车区年度检查评分表

 

检查时间:20171127日至1129

 

检查单位:第四督导检查组

序号

所属路段

管理单位

服务区名称

检查得分

备注

1

汉十高速

高路油站

郧阳停车区

149

 

2

武荆高速

武荆公司

石牌停车区

161

 

3

京山停车区

166

 

4

应城停车区

155

 








 

 


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